経営に役立つコラム

Column

2021.09.29

お客様にリピートしていただくために

マーケット縮小(人口減少)の時代はここから先も続きます。それとともにお客様のお店をみる基準が年々上がってきています。その中でお客様にリピートしていただくために大切なことを考えていきましょう。

お客様に不満を与えない

マーケット縮小の時代に大切なのは、いかにリピートしてくださるお客様を増やすかです。人口が減り続ける中で新規のお客様のみに頼るようでは、お店の存続も危うくなります。お客様にリピートしていただくためにまず大切なのは「お客様に不満を与えない」ことです。

お客様が来店されて不満を感じれば二度と来ないでしょう。来なくなるだけでなく、悪い口コミをすることになるのです。「あのお店は行かない方がいいよ」と言われた人はやはり行かなくなります。どんどんお客様が離れていってしまうのです。不満をなくすためにはどうしたらよいのでしょうか?それは飲食店として当たり前のことを徹底して行うことです。

例えば料理がレシピ通りのポーションが守られているか?お客様が来られたら「いらっしゃいませ」とあいさつしているかどうか?常にトイレはきれいな状態になっているか?等です。この当たり前のことをしていないとお客様は不満に感じ、お店から離れてしまうのです。

ただ、この当たり前のことをしているだけではお客様はリピートしません。当たり前のことが当たり前にできているだけでは「普通のお店」になるからです。以前ならばQSCにバラツキがあったり、QSCが低すぎるお店もあったりしました。その時には当たり前のことが当たり前にできていただけでもお客様も満足されたのです。今はQSCをどこも意識して行っているので、ただ当たり前のことだけではお客様はリピートしないのです。

自店の価値こだわり

お客様にリピートしていただくためには、当たり前のことを当たり前にするとともに、自店ならではの価値こだわりを持つことです。他店がしていなくて自店がこだわっていることはないでしょうか?この価値こだわりが他店との違いとなるのです。価値こだわりを一度整理するとよいでしょう。

例えば、お客様からお茶のお代わりを言われるまえに「お代わりいかがですか」とお聞きする。料理を提供する際に美味しい食べ方について説明する。ごはんは常に炊き立て(炊いてから〇時間以内)を提供する等です。このちょっとしたこだわりがお客様に喜んでいただけることになるのです。ただ、こだわりはひと手間が必要となります。また、こだわりはできていなくてもお客様は不満を感じません。だから気づくとこだわりを段々しなくなってしまうのです。そうすると普通のお店になってしまうのです。

自店のこだわりを整理して、皆で共有し意識して行動することを行うと、お客様にとって是非行きたいお店になります。

厳しい時代には是非行きたい、また来たいという「地域1番店」になることが大切です。そのためには「不満を与えない」ことと「こだわりを徹底する」ことです。

<ポイント>お客様にリピートしていただくために「当たり前の徹底」と「こだわりを徹底」すること!

落合嘉寛

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落合嘉寛

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