経営に役立つコラム

Column

2021.08.27

厳しい外部環境の中で改めて考えること

飲食店にとって厳しい外部環境が続きます。この時に改めて考えなければいけないのは店舗のQSC状況です。外部環境に意識を取られ大切にしなければならないことを忘れがちになります。

お客様を考える

この厳しい状況の中でもお客様が来られます。来られたお客様に対して店舗でどのようなQSCで対応しているかがとても大切です。今来られているお客様は「わざわざ」来てくださっているのです。そのことを忘れてはいけません。お店のQSCの状況が大きなインパクトを与えることになるのです。

来られたお客様に喜んでいただく、満足していただくことはとても大切です。ただ、その前に考えなければいけないのはお客様に不満を与えていないかどうかです。お客様は店舗で当たり前にすべきことができていないと不満を感じます。この不満を与えないことをまずは意識することです。

不満を与えないためには何をしたらよいのでしょうか?それは当たり前のことができているかどうかを見ていくことです。例えばお客様が来られたら「いらっしゃいませ」とあいさつしているかどうか?ご注文の料理を間違えずに届けているかどうかなどです。この当たり前のことが外部環境に意識を取られているとおろそかになりがちです。人が足りないから仕方ない、やることが増えているからしょうがないと思って当たり前のことがおろそかになるとお客様に不満を与えてしまうのです。この時期にわざわざ来られたお客様に不満を与えてしまったらどうなるのか、考えればすぐにわかることです。

当たり前を見直す

改めて店舗の当たり前を見直してみましょう。そのためにはまずは当たり前を全て書き出します。

そして、書き出したのを整理して表にします。各自が何を意識して行動するのかを見える化します。

整理するときには優先順位を決めて優先順位の高い項目で進めていきましょう。あれもこれもとたくさんの項目にしてしますとなかなか意識しにくく行動が中途半端になります。そして、自己チェックまたは時間帯責任者による定期的なチェックで常にできているかどうかを確認します。たったこれだけでも皆が意識して行うのです。

当たり前を維持するのに大切なこと

当たり前を整理し、皆が意識して行動していく。その次は当たり前のことを皆が意識して行動し続ける状況をつくることです。その際に先ほどの定期的に確認をしていくことが必要です。

それとともに大切なことがあります。それは当たり前のことができているときに店長や時間帯責任者ができていることを認めることです。当たり前のことはできていて当たり前です。できていないとお客様が不満を感じます。ということは当たり前のことができていてもお客様から喜ばれたり、ほめられたりすることが無いのです。

例えばお客様が来店されたときに「いらっしゃいませ」のあいさつがあったときにお客様は店舗スタッフに「このお店はいらっしゃいませとあいさつがあるんだ、すごいね」と言うでしょうか?また、お客様が注文した料理が届いたときに「このお店は注文した料理がちゃんとくるんだ、すごいね」と言うでしょうか?当たり前のことはできていてもお客様からほめられることがないのです。だからこそ、店長や時間帯責任者が「できているね」「続けているね」と一言掛けるだけでスタッフは意識してやり続けるのです。自分がしっかりやり続けていることを見てくれている、認めてくれていると感じ、続けていくのです。

外部環境により売上がなかなか厳しい状況です。ただその一方で店舗の当たり前が崩れていることがあります。崩れていればお客様を失います。不満を感じたお客様の全員がクレームを言うわけではありません。ほとんどのお客様は何も言わずにお店に二度と来なくなるだけです。もう一度店舗の状況を見ていきましょう。

<ポイント>厳しい外部環境の時にこそ「当たり前のこと」を見直すこと!

落合嘉寛

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落合嘉寛

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