経営に役立つコラム

Column

2022.01.26

重点テーマ①定着

成長の三要素の視点で店舗を見ていくことが大切ということを繰り返し見てきました。その中でも、とくに2022年重点を置く重要なテーマがあります。前回の飲食業ビジネスの経営コラムで書かせていただきました。今回からは具体的に見ていきます。今回は「定着」についてです。

成長の三要素視点

コロナが収束したとしてもマーケット縮小の時代は変わらず続きます。人口減少・少子高齢化の時代、そしてお客様がより店舗へ質を求める時代です。この時代を乗り越えていくのは成長の三要素視点です。

店舗の売上はお客様がもたらします。店舗へ来られたお客様が喜び・満足・感動していただければ再来店してくださります。反対に店舗で不満を感じれば二度と来られることはないでしょう。いかに店舗がお客様に喜び・満足・感動していただけるようにするかが大切です。そのためには成長の三要素視点で自店を見ることです。(図1)成長の三要素視点で自店を見て何が強くて、何が足りないのかを把握することです。

2022年重点テーマ

多くの飲食店のコンサルティングを通して、今現在とくに考えなければいけないテーマがあります。(図1)

「組織作り」では「定着」と「育成」です。そして、「ビジネスモデル」では「価値」と「安心」です。「マーケティング」では「発信力」です。

今はマーケット縮小(人口減少)の時代であり、お客様の店舗を見る目が厳しくなってきている時代です。その中でお客様に来店していただくためには、お店の質を高めていくことが必要です。質を高めるには人の安定が必要です。常に人が入れ替わる不安定なお店は不安定なQSCになり、お客様が満足されないお店になってしまいます。そして、お店の質を高めるには「育成」がより大事になるのです。

今回は定着について考えていきます。「育成」、「ビジネスモデル:価値・安心」と「マーケティング:発信力」については次回以降にみていきます。

定着の取り組み

なかなか人が採用しにくい時代になってきています。また、お客様がお店を見る目が厳しくなるにつれて、お店の質を高めることが大切になってきます。そのためには人が安定し教育することが大切になります。人の安定=定着の促しです。

定着を促すためには「不安の解消」が最初の取り組みです。不安の不をなくして安心して働ける環境をつくります。さらに定着を促すには「やりがい」「楽しさ」を実感できる環境をつくることです。(図2)

飲食という仕事に対して「やりがい」と「楽しさ」が実感できると、人は辞めずにさらには知り合いを紹介してくれる等の良い循環になるのです。

不安をなくす取り組み

新人パート・アルバイトの方々は特に入店時に不安を感じています。「私はこの仕事できるかしら?」「私はこのお店でやっていけるかしら?」と思っています。不安を持ったままではトレーニングしても理解や実践が遅くなります。また、常に大丈夫かな?と考えながら仕事をしていては集中できないのです。一日も早く「不安をなくす」ことです。

そのための取り組みは
①受け入れ態勢 
②オリエンテーションの実施
③フォローアップの実施
が大切です。

①受け入れ態勢

採用した人がお店に来られる初日に、今日から来られる方をみんなに分かるようにすることです。最初からお店にいる皆が「この人誰だろう?」という接し方では初日から不安になります。

「新人自己紹介カード」(図3)を初日に作成し貼り出すことです。

そうすると既存スタッフが新しい人の顔と名前が一致します。また趣味等のことを書いてあると話しかけやすくなります。新しい人に対して周りが話しかけやすくなると不安も解消されていきます。まずはこの受け入れ態勢を整えることです。

②オリエンテーションの実施

採用後、仕事をしてもらうまえに会社が大切にしていること等を伝えていきます。いきなり作業や業務につかせると早期退職につながりやすいです。オリエンテーションという形で一度時間をとり大切なことを伝えていくことです。(図4)

この時間をとるかとらないかが定着に大きく影響していきます。人が足りない時などはすぐに作業をさせてしまいがちです。それでは結局辞めてしまいもっと大変な状況になるのです。

③フォローアップ

オリエンテーションを行っている店舗でもフォローアップをされていないことが多いです。入店されて1ヶ月以内が一番辞めやすい時期です。そこで、実際に働いてみてのギャップや不安を聞いてあげる場を用意します。入店後、1週間ぐらいたった時に行います。

スタイルや形式に捕らわれずに5分~10分程度の時間で行います。仕事に対しての感想や店舗の印象について聞きます。また今どのような仕事を教わっているのか、どのような仕事を次に教わるのか実際に行っていることを聞きます。そして質問があれば聞きます。最後にお店に打ち解けているかどうかの確認をします。

打ち解けているかどうかは一緒に働いた人の名前を聞きます。この質問で多くの人の名前が返ってきたならば打ち解けています。名前があまりでてこない、昼にいつもいる人や学生の方など名前が返ってこなかったら要注意です。打ち解けていませんので朝礼等で改めて紹介する、ベテランスタッフに紹介をする。既存スタッフに話しかけるように促す等、新人スタッフと話すきっかけを作ることです。

やりがい、楽しさを実感する取組み

上記の不安を解消するだけでは定着率は上がりません。さらに定着を促すために、飲食という仕事のやりがいや楽しさを実感してもらうことが大切です。やりがいや楽しさを実感することで、忙しくても大変でも仕事を続けていくことができるのです。

やりがいや楽しさを実感できるようにするためには
①日々の振返り
②目標設定
③個別面談
の3つの取組みを行います。

①日々の振返り

飲食業の素晴らしさは、お客様にしてさしあげたことがすぐにお客様から「感謝」や「おほめ」となって返ってくることです。「美味しかったよ!」「接客いいね!」「また、来るね」とお客様から直接言っていただける仕事は飲食以外にはなかなかないのです。だからこそやりがいを実感しやすいのです。

実感してもらうためには「日々の振返り」が大切です。退勤するまえに今日「自分」が「お客様にできたこと」を振り返ってもらうのです。それと「自分」が「働く仲間にできたこと」を振り返ってもらいます。(図5)

この二つを行うことで常に「お客様のために」「働く仲間」のために「自分が何をできるか」を考える人になるのです。「お客様のために何ができるかを考えて行動している人」にはお客様から「感謝」や「おほめ」の言葉をたくさんもらえるのです。すると忙しくてもお客様のためを考えて行動し、そしてして差し上げたことに感謝・おほめの言葉がいただける良い循環になるのです。

②目標設定

つぎに目標設定です。ベテランになればなるほど目標設定が大切です。何をできるようになるのか、何を意識するのかを設定してもらうことです。目標がなければマンネリ化し不平不満を常に思う人になってしまうのです。(図6)

③個別面談

人は自分を知ろう、理解しようとしている人と仕事を一緒にやっていこうと思います。個別面談を通して相手を知る=理解する姿勢が人間関係をつくり、やりがい楽しさを感じてもらい定着を促すことになります。

個別面談のポイントは頻度です。できるだけ頻度を増やすことです。面談の回数が増えれば増えるほど関係性は強くなります。そのかわりに一回の面談の時間を10~30分程度で設定することです。1時間以上の面談は継続が難しくなります。頻度を増やすことを考えていきましょう。1年に1回3時間の面談をするよりも、15分の面談を毎月行う方が効果的です。また、それぞれの階層ごとの頻度を決めていきましょう。例えば一般社員とは2ヶ月に1回、パート・アルバイトは3ヶ月に1回等です。

個別面談では②目標設定の振返りをするとよいでしょう。立てた目標に対しての進捗を振り返ることで、成長実感をもってもらえるようになるのです。

定着を促すのは一つのやり方ではなく複数のことを行うことで実現できます。不安をなくすこと、仕事のやりがい楽しさを実感してもらうことです。是非、自店で一つひとつ取り組んでください。定着が一番の土台となるのです。

<ポイント>定着を促す取組みを徹底すること!

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