経営に役立つコラム

Column

2021.04.14

お客様から選ばれるお店づくり

マーケット縮小の時代に加え厳しい外部環境が続く中、お客様はより正直になってきました。正直とはお客様が本当に行きたいお店にだけ行くようになってきているということです。これからはお客様が行きたいお店=お客様に選ばれるお店だけが残っていくでしょう。ではどうしたらよいのかを考えていきましょう。

選ばれるお店へ

以前であればなんとなく行くお店、仕方なく行くお店もありました。例えばランチの時に「あそこは料理が今一歩だけど空いているから」とか夜飲みに行くときに「金曜日の夜でもあそこはいつも入れるから行こうよ」というお店です。今はそういうお店にお客様は行きません。仕方なく行くのであれば家で食事しようとなるからです。おそらくこの流れは今後変わらないでしょう。外で食事をしようとした時にお客様の頭の中にはいくつかのお店が浮かびます。このお客様の頭に浮かぶお店になることです。そのためにはお客様から選ばれるお店になることです。あなたのお店はお客様が行きたいお店になっているでしょうか?

不満から悪い口コミへ

選ばれるお店になるためにはどうしたら良いのでしょうか。最初に取り組むことは「お客様に不満を与えないこと」です。お客様は不満を感じると再来店しません。それだけでなく不満を感じたお客様は「悪い口コミ」をするのです。「あの店には行かない方がいいよ」「あそこは本当にひどかった」ということを周りに伝えていくのです。今はSNSでさらに広がりが早いのです。悪い口コミを聞いたほとんどの人は行かないです。自分の目で確かめようとはならないのです。そうすると来店されていないのにすでにお客様を失ってしまうことになるのです。

さらに悪い口コミを聞いた人は自分ではお店に行っていないのに周りに伝えていきます。「この前知り合いから聞いたのだけどあのお店はひどいらしいよ」という風にさらに広がります。それを聞いた人が行かなくなるだけでなく他の人に伝えてさらに来店する人が減るという負のスパイラルに入ってしまうのです。

この流れにならないためにはどうしたら良いのでしょうか?

それはお伝えしたように「来店されたお客様に不満を与えないこと」です。不満を与えなければこのスパイラルにはならないのです。

不満を与えない

お客様は何に不満を感じるのでしょうか?それは特別なことではなく「あたりまえ」のことができていないから不満を感じるのです。例えば入店したときに店舗スタッフからのあいさつがなかったらどうでしょう?誰も案内してくれなかったらどうでしょう?料理をテイクアウトして家に帰って食べようとしたら頼んだ商品が入っていなかったらどうでしょうか?不満を感じることでしょう。本来あたりまえのことができていないからお客様は不満を感じるのです。

あたりまえのことほど店舗でおろそかになりがちです。改めてあたりまえを整理してできているかどうかを確認することが大切なのです。あたりまえのことほど確認や振返りがおろそかになります。簡単に考えてしまうのです。

あたりまえの徹底

あたりまえのことがいつでもできるようになるには最初に「あたりまえ」を言葉にすることです。具体的な言葉にしていきます。お客様が入店されたら「いらっしゃいませ」と言う。お客様が帰られる時には「ありがとうございます。」と伝える等です。これらのあたりまえを整理していきましょう。店舗で働いているパート・アルバイトと共に整理していくと効果的です。

次に整理した「あたりまえ」ができているかどうかを確認します。この時には自己チェックがよいでしょう。一人ひとりが振返って自分ができているかどうかを確認するのです。そしてさらには店長やトレーナーができているかを確認しできていないならば改善していきます。この流れをつくるだけで負のスパイラルを解消することができるのです。

<ポイント>
選ばれるお店になるために「不満を与えない=あたりまえを徹底する」こと!

落合嘉寛

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落合嘉寛

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