経営に役立つコラム

Column

2022.02.07

【Q&A】どうしたら顧客満足度調査を活かせますか?

多くの方からいただいているご質問にお答えしていきます。

<今回のご質問>
お客様の視点で見てもらうために、顧客満足度調査を行っています。ただ、調査結果から皆を巻き込もうとしてもなかなか巻き込めません。
どのようにしたら調査結果を活かせるでしょうか?

これは小売り・飲食業などの店舗型ビジネスの方から多くいただくご質問になります。まず取り組むべきことは、良い点と課題点を分けて対応する、ということです。

【動画】どうしたら顧客満足度調査を活かせますか?

お客様の声を集める方法

お客様の声を集める方法は様々あります。例えば、今回のご質問にある「顧客満足度調査」。これは、お客様になりすました調査員に実際お店を利用してもらい、後日QSCの詳しい調査結果をもらうというものです。

また、お店が独自で行うお客様アンケートもあります。今だとLINEなどオンライン上でのアンケートなどが多く活用されていますが、以前からあるハガキタイプのアンケートにお客様に実際書いていただいて投函してもらう、というやり方もあります。

もちろん、このアンケートは集めるだけで終わりではなく、店舗の顧客満足度向上に向けてその結果を活かしていくためのものです。

アンケート結果の活かし方

出てきたアンケート結果は、3つに分けていきます。

①お褒め(良い点)
②お叱り(課題点)
③その他(提案など)

このように3つに分けたうえでそれぞれ対応していく必要があります。では、どのように対応していけばよいのでしょうか?

大きくは下記2つの取り扱い方に注意をしましょう。

①お褒め(良い点)の取り扱い方

まず良いところは、今できていること、またお客様から喜ばれていることですから、これをさらに伸ばしていきます。そのために、お褒めの言葉はスタッフ全員に伝えましょう。

②お叱り(課題点)の取り扱い方

課題点は、もちろん改善していかなければなりません。これは、店舗の主要メンバーで考え、改善策を決めていくことが必要になります。主要メンバーとは例えば、店長・副店長・パートのリーダークラスなど、各店で決めていきます。そして、決めた改善策をスタッフみんなに伝えて行動に移していきます。

お褒めとお叱りの活かし方のポイント

お褒め・良いところについては、今できていることですから、続けやすく伸ばしやすいものです。また、お褒めの言葉に対して、みんなはストレートに受け取りやすいという傾向があります。全員に伝えたときに、「なるほど、うちはここで喜ばれているんだ。じゃあそれをやり続けていこう」とか、自分が出来ていなかった時は、「できてなかったな、やっていかなきゃな」と素直に受け止めやすいのです。

ところが、お叱り・課題点を全員に伝えるとどうなると思いますか?

「たまたまその時だけそうだったんじゃないか」
「調査員が見ていったい何がわかるのか?」
「お客様が変わっているんじゃないか」

などと誰か何かのせいにしやすいのです。または、「その時間は誰がいた?その中の誰?」という風に「誰が悪い!」としたくなりやすいのです。

良い点と課題点を両方見せたとき、人は課題の方に目がいきやすいものです。そしてそのお叱りや課題点を、調査員やお客様のせいにしたり、誰かほかの人のせいにしてしまうことがあります。そうなると、せっかくの顧客満足度調査やアンケートは活きません。

以上のように、顧客満足度調査やアンケート結果をお店で活かしていくには、お褒めとお叱りのコメントの取り扱い方がポイントです。いただいたお褒め(良い点)はみんなに伝えて、それをさらに伸ばしていきます。逆にお叱りの声(課題点)は、主要メンバーだけで改善策を考えましょう。そして、決めた改善点をみんなに伝えて改善を進めていきます。そうすると、みんなを巻き込みやすく、顧客満足度やアンケートがお店でより活きることになるでしょう。

ご質問を受け付けています

経営に関するお悩みや疑問などがありましたら、ぜひこちらにお寄せください。
「成長の三要素Q&A」宛

落合嘉寛

お役立ち情報を発信していきます

落合嘉寛

お気軽にお問い合わせ・
ご相談ください

無料相談 経営のお悩みなど、まずはお気軽にご相談ください。
弊社スタッフがお客様の状況に最適なサービスをご提供いたします。

03-6417-9627

営業時間 9:30〜17:30(土日祝を除く)

くろじになる